El nuevo turista social “Turismo + Internet + Social Media”
Internet ha cambiado radicalmente la forma en que las personas planifican y reservan sus viajes. Asimismo, las empresas del sector turístico también han adaptado su comercialización a esta tecnología. Pero, la evolución continua, nunca se detiene… Es en estos últimos años que ha entrado también en acción otro nuevo jugador en la escena del turismo mundial: “las redes sociales”.
Estas plataformas son un canal de comunicación online que cuenta con una cualidad muy importante, tanto para las personas como para las empresas, les brinda a todos sus usuarios la posibilidad de no solo intercambiar información, sino que también compartir opiniones, emociones y sensaciones por medio de sus comentarios y publicaciones.
Las empresas del sector turístico y de ocio no pueden dejar de lado todo lo que el social media es capaz de aportar a sus negocios. Pero, sobre todo, ellas deben entender que ahora sus clientes no solo están conectados a Internet, sino que también interactúan en las diferentes plataformas online como auténticos “TURISTAS SOCIALES”. Porque las redes son el lugar ideal para conseguir estimular una futura acción de compra o reserva (Ver: Derribando tabúes: ¿vender o no vender en redes sociales?)
Evolución del turista (Clásico → Online → Social)
¿Cómo obtienen información, quién puede influir en sus decisiones y cómo y dónde compran o reservan sus viajes los diferentes tipos de turistas?
Turista Clásico (Offline)
- En el establecimiento de las empresas turísticas.
- En los locales de las agencias de viajes (o por teléfono).
- Folletos y revistas turísticas de papel.
- Boca a boca / boca oreja (sugerencias de sus familiares y amigos cercanos).
Turista Online (Internet)
- En la página Web de las empresas turísticas.
- En la Web de las agencias de viajes online (o por Email).
- Folletos y revistas online.
- Puntuación, comentarios y opiniones en internet (más sugerencias de antiguos clientes en las webs de las agencias).
Turista Social (internet + redes sociales)
- En la página Web de las empresas turísticas.
- En la Web de las agencias de viajes online.
- Folletos y revista online.
- Puntuación, comentarios y opiniones (más sugerencias de antiguos clientes en las webs de las agencias).
- Foros de opinión turística.
- Interacción en los perfiles sociales de las empresas.
- Información en tiempo real en redes sociales.
- Boca a boca online (sugerencias y comentarios de antiguos clientes, familiares y amigos en redes sociales).
En todo este simple esquema de evolución se percibe claramente como las fronteras en donde se mueven las personas y la información se van diluyendo gracias a Internet (dando a los clientes y empresas más libertad de acción, para utilizar diferentes canales de comunicación y compra/reserva). Además, con la entrada en escena de las redes sociales, el intercambio global de datos, comentarios y opiniones puede ser en tiempo real. Pero esto no termina aquí, ahora ese cliente también puede interactuar con las empresas, antiguos clientes y amigos online en las diferentes plataformas sociales, lo que facilita aún más su búsqueda de mayor y mejor información.
¿Cuál es la expectativa del turista social?
Hay muchas personas, a día de hoy, que no se imaginan planificando ni comprando o reservando sus vacaciones sin antes intercambiar algunas opiniones con sus familiares y amigos online (o como mínimo consultar en redes sociales, y en otros foros turísticos de opinión, los comentarios que han dejado antiguos viajeros sobre sus potenciales destinos).
Reconociendo esta nueva evolución social un gran número de empresas del sector poseen una página y/o perfil en redes sociales, la cual intentan gestionar ellos mismos con mayor o menor suerte. A mi modo de ver, el principal inconveniente que se suele encontrar en el ámbito turístico es que todavía hay una gran brecha entre lo ofrece una empresa en sus plataformas y lo que sus actuales y potenciales clientes –el nuevo turistas sociales- quieren y necesitan encontrar.
Es entonces en donde surge una nueva pregunta, pero complementaria de todas las anteriormente mencionadas, ¿qué debería hacer mi empresa turística en redes sociales?
La respuesta, como podrán comprender, es bastante amplia y compleja. Por ello trataremos de ver solo algunos parámetros básicos que sin duda darán una idea más clara sobre el tema. Es decir, teniendo en cuenta lo que el cliente espera encontrar, ¿qué deberíamos ofrecerle?
5 Cosas básicas que busca un “turista social” en las redes de una empresa turística
1. Conocer de cerca los secretos de la empresa
Las redes sociales han llevado a los folletos turísticos online a un nivel superior, porque ahora cualquier empresa puede dar a conocer globalmente sus instalaciones, servicios, productos, etc., pero en tiempo real y de una forma mucho más personalizada e interactiva.
Los nuevos turistas sociales, al igual que lo hacían los anteriores, desean conocer en detalle tu establecimiento y los productos y servicios más relevantes del mismo. Pero no solo para ampliar su información y satisfacer su curiosidad antes de comprar o reservar, sino que también para descubrir que tipos de emociones pueden transmitirles.
Una buena práctica es compartir fotografías y/o publicaciones que muestren a clientes disfrutando de todo lo que nuestras instalaciones y servicios pueden ofrecerles, porque recuerda siempre que: “Estamos Vendiendo Sensaciones”.
Lo que nos lleva indiscutiblemente al siguiente y más especial punto…
2. Comentarios, opiniones y sugerencias de otros usuarios
Esta es una de las partes más importantes para cualquier cliente moderno (son las autenticas joyas de la corona). Porque los comentarios vertidos en redes sociales por nuestros anteriores y actuales clientes son de incalculable valor para ellos.
Hay muchos empresarios que temen al social media, porque piensan que se hablara mal de ellos, pero no pueden estar más alejados de la realidad. Las redes sociales son el lugar idóneo para interactuar con nuestros clientes y aprender de sus comentarios, obteniendo información que nos sirva para mejorar nuestros productos y servicios al mismo tiempo que, si surgen algunas quejas, demostramos a las personas que nuestra empresa se preocupa por lo que ellas sienten o necesitan (humanizando nuestra Marca). Ver: ¿Cómo gestionar un comentario negativo?
Hay que incentivar a nuestros clientes a compartir sus experiencias dejando sus comentarios sobre nuestro establecimiento y sus servicios en las redes. Además de siempre buscar, en las páginas o perfiles de la empresa, la mayor interacción de nuestros seguidores y audiencia en general.
3. Información general sobre el destino turístico
Tus seguidores y fans en redes sociales buscan descubrir tu ciudad y sus secretos, además de que tú les ofrezcas datos relevantes, consejos e ideas que puedan serles de utilidad y favorecer la planificación de sus viajes.
4. Atención personalizada de dudas e inconvenientes
Las personas siempre necesitan obtener mayor información y resolver sus dudas de la manera más rápida posible, por ello hay muchos que están utilizando estos canales sociales como un medio de interacción con su entorno.
Hay redes sociales como Twitter que ya están siendo utilizadas por muchos hoteles, y otras empresas del sector, para comunicarse en tiempo real con sus huéspedes (social customer service).
5. Ofertas y promociones
A pesar de lo que muchos puedan creer, este no es el principal contenido que se espera encontrar en un perfil o pagina de cualquier sector. No obstante, nuestros seguidores en redes sociales también suelen necesitar este tipo de alicientes.
Las plataformas sociales han modernizado las ofertas online, que ahora pueden ser más personalizadasy atractivas (estas promociones son ideales para captar nuevos clientes, y fidelizar a los actuales, por medio de una recompensa). Pero, debes ser verdaderamente creativo. La gamificación y las ofertas inteligentes (que aportan un claro valor agregado), nunca dejaran de ser un método ideal para estimular a nuestro público objetivo.
Imagen Turista Social Vía Shutterstock.
Infografía por José Facchin.
